“温度与情感”，这是大河报·大河财立方记者采访新豫发物业服务有限公司（下简称新豫发物业）总经理郭言娟时听到最多的词汇。
2014年初，在物业领域深耕15年的郭言娟接手豫发集团住宅项目金晨嘉园，在此后的5年里，她与豫发集团一起，见证豫发集团一座座项目拔地而起，见证一个个业主喜迁新居。
回顾20年的物业人生涯，郭言娟感慨颇多，“20年来，有批评指责，有委屈不解，有欢笑泪水，更有鼓励认可。与业主一路相伴，我希望和同事一起，做一个有温度的豫发物业人。”
深耕物业20载，郭言娟是有温度的物业人
在郑州物业领域从事20年，郭言娟可以说是本行业“百科全书”。自1998年毕业后，郭言娟的第一份工作就从事物业领域。郭言娟笑言：“这辈子与物业人结缘，也不会再换工作了。”言语间，郭言娟既有职场女性的坦荡豪爽，又有邻家大姐的吐露心扉。20年的行业沉淀和积累，那份久经历练的坚定，使郭言娟在行云流水间，时刻透露出干练与自信。
新豫发物业作为豫发集团全资子公司，目前管理有豫发集团开发的金晨嘉园、蓝山公馆、白鹭源、国园等十余个项目，整体管理面积超过200万平方。
目前，新豫发物业员工近500人，注册物业管理师9名，管理技术人员占员工总数的16%，各类专业技术人员占员工总数的12%，各级管理人员、专业技术人员均取得了行业上岗证和专业资格证。
从接手豫发集团金晨嘉园住宅项目开始，到如今成为豫发集团两百万方物业的“大管家”，其中甘苦难言。“桃李不言，下自成蹊”，河南省物业服务优秀住宅示范小区、先进楼院、物业服务特色品牌、优秀样板间项目……众多奖项纷至沓来，是对总经理郭言娟及同事们最好的褒奖。
“物业作为服务业，就是与人打交道，要让业主感受到你的真诚。”郭言娟始终告诉员工，人都是有温度与感情的，要以诚待人，以心换心。
郭言娟与团队是这样说的，更是这样做的——他们专注管理细节，让居住环境更舒心；他们迭代管理方式，让物业设备管理更精细；他们探索物业新模式，希望豫发集团的产业与百姓生活结合，让业主得到更多的实惠与服务……
冲着物业的优质服务，豫发集团的一些初期业主也成为豫发集团新项目的“忠粉”，郭言娟笑着告诉记者，“有些早期业主嘴上说着我们物业的不足，但豫发在开发港区新项目时，他们也都跟到港区，在新项目置办了房产。所以我对同事说，业主的督促其实是希望我们的工作做得更好，这是一种动力。”
项目前介入、项目后评估，全周期物业管理让住宅“保价升值”
“作为物业人，哪个没有经历过维权？哪个没经历过危机公关？”谈起20年的物业生涯，郭言娟坦言没有完美的项目。如何能尽量完善项目与管理中的不足，则是郭言娟与团队时时在琢磨的事情。
拥有丰富物业管理经验的郭言娟认为，作为开发商旗下的物业，并不是开发商将项目交付后，根据项目的情况进行管理，而应该在项目建造过程中就要考虑后期的物业管理，这样才能更好的进行物业服务。
在长期的实践中，豫发集团与新豫发物业形成了“项目前介入，项目后评估”的良好运转机制，通过对此前项目的物业管理的总结与反思，物业公司对后续豫发集团项目提前介入，使新项目的一些细节便于后期物业管理。
郭言娟以其接手的第一个项目金晨嘉园为例，金晨嘉园楼体外表面为干挂石材，早期的施工中，为了美观着想，楼体排水管设计在石材后方。“初期可能觉得好看，但假如在居住几年后，排水管出现堵塞，在石材墙开个洞进行修理，墙体就像开个补丁，反而更难看。”
在豫发集团开发港区的蓝山公馆、国园等项目中，就充分考虑这个问题，为排水管的后期维护做了充分考虑，避免在维修中对干挂石材外立面形成破坏。
此外，新豫发物业对后期管理中可能存在的情况也进行预见性建议。例如，豫发集团曾有一些“明星户型”，可以将小客厅改成卧室，大多数业主也都会选择改造。“施工队是按照客厅来施工的，但我们考虑的是如果改成卧室，就会安装空调，如果没有预留收集空调冷凝水的下水管，后期会在墙上留下水痕。”对此，在豫发集团随后的项目中，涉及房屋可能会改装的部分，也提前会做一些管理规划。
诸如此类的管理细节还有很多，对郭言娟与团队来说司空见惯，“也许这些细节业主感受不到，但是我们一定要替业主想到。”
新豫发物业的努力让业主成为直接受益者，也让他们的房子“保价升值”。比如，2014年2月金晨嘉园开盘时约7500元每平方，如今二手房就近2万元每平方，相对周边二手房楼盘高出不少，其中，金晨嘉园的物业管理就是加分项。
为设备安上“身份证”，物业要为业主十几年后负责
随着物业公司管理面积的扩大，郭言娟对手中的“大盘子”又有了新的思考。在郭言娟看来，整个物业服务行业正在发生颠覆性的变化，维修工、服务人员的流动性也在加大，“我们不应该再将物业服务定位为劳动密集型行业，而是应该逐渐转变思维，结合互联网、物联网、大数据等重新定位物业行业。”
在新豫发物业管理的项目中，物业工作人员都会随着工程部去选购变压器的型号，遴选节能、性价比高的设备。“业主买房的时候可能不会考虑这些，但设备常年运转，节省下的能耗也是非常可观的。”郭言娟表示。
郭言娟认为，物业一项重要工作就是对辖区设施的管理。如果老员工走了，新员工是否对设备了解？每周一次例行检查，维修工是否会拿提前准备的照片应对差事？几十年后，如果设备零件坏了，如何找到当年厂家和零件型号？“物业要为业主十几年后负责”，郭言娟告诉记者。
在新豫发物业管理的项目中，不少设备上开始安装二维码，扫一扫这个二维码，就可以清晰的显示设备名称、技术参数，甚至一些设备保养的流程等也都历历在目。“给每个设备安装一个'身份证’，如果人员流动或者纸质材料不慎丢失，二维码的作用就会显现，也更能智能化的管理所有设备。”
此外，随着记录的更新，可以看见什么时候电梯坏，哪些设备容易坏，都有规律可循，“这对未来的管理工作提供了借鉴。”
在安防方面，新豫发物业也大手笔投入监控设备，对项目中的区域尽量做到无死角监控。
从人管物到物管物、物业作业透明化、设备运转可视化……新豫发物业在行业内且行且思，探索新的管理模式，提供了“新豫发样本”，面对豫发集团蓬勃的发展速度和管理面积的扩大，新豫发物业亦可从容面对。
目前，航空港区土地局、商务局也都落户豫发集团旗下的项目办公，通过磨合和沟通，新豫发物业也得到了他们的认可和肯定，“对于土地局等政府部门来说，他们也是服务机构，能为办理业务的市民与政府部门都做好服务，也是我们价值的体现。”
产业结合，新科技为业主生活带来新感受
随着豫发集团发展壮大，豫发集团这个大平台也绽放出独特魅力，未来各版块之间或能裂变出无限可能。
早在2015年，物业公司开始流行智慧物业，通过app让小区业主这一巨大流量口与市场结合。对于这些风向，郭言娟则坚持做好服务的最后一公里，“没有把服务做好，想让客户买单，这是不可能的。”
如今，随着时机的成熟，新豫发物业也在谋求新的物业服务业态。郭言娟介绍，豫发集团以产业起家，旗下有轻纺城、商贸城等多种业态，对于住宅版块来说，实际上是个尚未挖掘的巨大宝藏。
“对于新豫发物业管理的诸多项目来说，每个业主都需要购买窗帘等家居用品，通过与豫发集团旗下产业板块结合，他们可以买到更实惠的产品，对于商户则增加了销售量。”
在即将到来的2019年，通过新科技激活业主与商户之间的互动与沟通，也成为郭言娟与团队的重要工作之一。
“未来在豫发集团项目置办房产的业主，感受到的不仅仅是一个业主身份，更是融入一个温暖、互助的大家庭。”郭言娟笑着说。
用心、用情！郭言娟与同事一起，坚守着作为豫发物业人的理想阵地，踏踏实实耕耘着，不仅仅为自己，为企业，更为自己所钟爱的行业与信任他们的业主。
注：本文系《大河报》2018年12月27日第ai-03版专题报道，特此鸣谢。